Evaluación de Desempeño
¿A qué organización no le interesa ser mejor cada día, superarse, aprender y minimizar errores? En este contexto, la evaluación de desempeño constituye una herramienta para analizar resultados, detectar oportunidades de mejora y orientar la gestión de las organizaciones.
Mucho se habla de mejorar continuamente en empresas, instituciones, etc. pero poco se trabaja en el desarrollo, el desempeño y robustecimiento de las prácticas y procesos de control de gestión y mejora.
La mejora continua se apoya en la planificación de acciones, la implementación de las mismas, la verificación de lo realizado y la toma de acciones en base a los resultados para obtener mejoras de forma sostenida (modelo PDCA o PHVA).
En este marco, las actividades y procesos organizacionales de evaluación del desempeño son los proveedores de información valiosa para resaltar los logros y fortalezas, compartir aprendizajes de los éxitos y fracasos, identificar oportunidades y corregir desvíos.
Para facilitar este trabajo los estándares ISO, en su capítulo nueve, proveen un marco de trabajo sencillo y metódico con el objeto de llevar a cabo evaluaciones del desempeño relevantes y completas.
Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
En un primer nivel de medición enfocado en la evaluación desagregada los componentes del sistema, la organización debe determinar qué procesos, áreas, proyectos, etc. deben ser medidos, monitoreados y analizados.
La satisfacción del cliente, el cumplimiento legal, el avance y logro de objetivos, el desempeño de procesos y el desempeño del personal, son ejemplos de este nivel de medición.
Aquí las encuestas, entrevistas, los reportes de desempeño cuantitativos, cualitativos o mixtos, los indicadores y los dashboards pueden ser algunas de las herramientas a implementarse para operacionalizar esta actividad.
Auditorías Internas
En un nivel de medición un poco más alto, la organización debe evaluar el grado de efectividad sistémica de los procesos, personas y estructuras en relación a la consecución de objetivos y obtención de resultados previstos.
Ya no solo se trata de verificar de forma desagregada sino también obtener una visión de la efectividad alcanzada por el sistema en base a la interacción de sus procesos y elementos constitutivos.
Las auditorias internas (programadas de manera planificada) deben permitir analizar el grado de cumplimiento de los requisitos establecidos (legales, de clientes, propios de la organización, etc.), la interrelación y eficacia de los elementos del sistema organizacional e identificar áreas con potencial de mejora.
Para esto, la organización debe contar con equipos de auditores (internos o contratados) que lleven a cabo estas actividades y le provean informes con resultados globales de desempeño.
De estos equipos es importante garantizar la formación adecuada – en técnicas de auditoria, normativas de gestión y procesos de la organización-, así como la independencia y objetividad necesarios para que sus conclusiones no estén sesgadas.
Revisión por la Dirección
Por último, en el nivel más alto u holístico de medición y evaluación, la alta dirección de la organización debe utilizar los datos obtenidos en las etapas anteriores para evaluar si la gestión (el sistema) acompaña y está alineada a la dirección y objetivos estratégicos.
Esto debe hacerlo por medio de reuniones (o reunión) periódica en la que se revisen los principales temas del sistema – organización.
Los estándares ISO proveen un listado de temas mínimos a ser analizados por la dirección en esta instancia (llamadas entradas para la revisión) y sobre los cuales tomar decisiones (o salidas de la revisión), con el fin de alimentar los procesos de mejora, aprendizaje y planificación de ciclos de gestión siguientes.
Utilizar este momento como bitácora o memoria de gestión y agenda de trabajo para los equipos directivos y gerenciales, es una buena práctica que posibilita la alineación y convivencia sostenible de la gestión del negocio con las herramientas y prácticas requeridas en el o los sistemas de gestión establecidos.
Conclusión
Siguiendo estos requisitos de los estándares ISO y manteniendo la información documentada necesaria para dar seguimiento a estas actividades y tener evidencias de los fundamentos de las decisiones tomadas, los procesos de control de gestión y mejora pueden encarar la actividad de evaluación del desempeño de forma sistemática y efectiva.
Si una organización desea implementar una gestión profesional y sustentable, debe dedicar el tiempo y los recursos suficientes para realizar monitoreos, analizar los resultados y tomar decisiones que la conduzcan a la mejora. Porque recordemos que… «lo que no se mide, no se puede mejorar»
Autor: Lisandro Beneventano – Licenciado en Administración, Docente, Auditor y Asesor
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